เข้าใจธรรมชาติของดราม่าโซเชียล
ดราม่าหรือวิกฤตการณ์บนโซเชียลมีเดียไม่ใช่เรื่องไกลตัวสำหรับธุรกิจยุคนี้ ทุกเพจหรือแบรนด์มีโอกาสเจอทั้งคอมเมนต์ด้านลบ ข่าวลือ หรือกระแสต่อต้านแบบไม่คาดคิด การเตรียมทีมให้พร้อมจึงสำคัญมาก
5 ขั้นตอนเตรียมพร้อมรับมือ
- 1. วางแผนรับมือร่วมกัน
จัดประชุมระดมความคิดกับทีม วิเคราะห์สถานการณ์สมมติที่อาจเกิดขึ้น และแบ่งหน้าที่รับผิดชอบชัดเจน เช่น ใครดูแลตอบคอมเมนต์ ใครประสานงานภายใน - 2. ตั้งค่าการแจ้งเตือนอย่างเหมาะสม
ใช้เครื่องมือช่วยแจ้งเตือนทันทีเมื่อมีคีย์เวิร์ดที่เสี่ยง เช่น คำว่า “โกง”, “หลอกลวง”, “ร้องเรียน” หรือแท็กชื่อแบรนด์ คุณสามารถตั้งค่าผ่านแพลตฟอร์ม หรือใช้บริการเสริม เช่น New-Like.com ที่ช่วยตรวจสอบความเคลื่อนไหวทุกช่องทางได้รวดเร็ว - 3. เตรียมข้อความและแนวทางการตอบ
สร้าง Template ข้อความตอบกลับสำหรับสถานการณ์ต่างๆ เป็นแนวทางให้ทีมตอบได้อย่างมืออาชีพ ลดความเสี่ยงในการใช้อารมณ์ หรือใช้คำพูดไม่เหมาะสม - 4. ซ้อมรับมือ (Crisis Simulation)
ลองจำลองเหตุการณ์จริงแล้วให้ทีมลงมือแก้ไข เช่น มีคอมเมนต์โจมตีหรือข่าวลือแพร่กระจาย เพื่อฝึกความคล่องตัวและวิเคราะห์จุดอ่อนของกระบวนการ - 5. ใช้เครื่องมือจัดการโซเชียลให้เป็น
เลือกใช้ SMM Panel อย่าง New-Like.com เพื่อช่วยควบคุมคอมเมนต์ ดูแลรีวิว และสร้างภาพลักษณ์บวกได้แบบอัตโนมัติ เช่น เพิ่มยอดไลค์หรือคอมเมนต์เชิงบวกในช่วงที่เกิดดราม่า
เคล็ดลับเสริม: กรณีศึกษาและสถิติ
- McDonald’s เคยถูกโจมตีเรื่องคุณภาพอาหาร แต่ทีม PR ตอบกลับอย่างโปร่งใสและรวดเร็ว ผลคือยอดขายฟื้นตัวใน 2 เดือน
- 81% ของผู้บริโภคไว้วางใจแบรนด์ที่ตอบคอมเมนต์อย่างใส่ใจและโปร่งใส (อ้างอิง: Sprout Social)
สรุป
การเตรียมทีมและเครื่องมือให้พร้อมก่อนวิกฤตคือหัวใจสำคัญของการจัดการดราม่าบนโซเชียล เริ่มต้นเพิ่มศักยภาพโซเชียลของคุณได้ที่ New-Like.com!