เข้าใจธรรมชาติของดราม่า: วิกฤตแค่ชั่วคราวหรือระเบิดเวลาทางธุรกิจ?
โซเชียลมีเดียเป็นโลกของการสื่อสารแบบเรียลไทม์ ดราม่าจึงเกิดขึ้นได้เสมอ ไม่ว่าจะเป็นรีวิวเชิงลบ โพสต์บูลลี่ หรือการแชร์ข้อมูลผิด ๆ แบรนด์ที่เข้าใจธรรมชาติของวิกฤตจะตั้งรับได้ไวกว่า ตัวอย่างเช่น เคสของแบรนด์แฟชั่นที่โดนผู้ใช้ Twitter วิจารณ์แรงในชั่วข้ามคืน แต่กลับพลิกสถานการณ์ได้เพราะมีทีมเฝ้าระวัง 24 ชม.
ขั้นตอนที่ 1: ตั้งทีมเฝ้าระวังและตอบสนองไว
การตั้งทีม Crisis Management ที่ติดตาม Conversation บนโซเชียลมีเดียตลอดเวลา จะช่วยให้จับสัญญาณวิกฤตได้ไว เครื่องมืออย่าง New-Like.com สามารถช่วยเพิ่ม Engagement ในช่วงที่แบรนด์ต้องการเสียงสนับสนุน เช่น การกระตุ้นให้ลูกค้าที่ชื่นชอบเข้ามาคอมเมนต์เชิงบวก เพื่อดันโพสต์ดี ๆ ขึ้นมาแทนกระแสลบ
เคล็ดลับ:
- ตั้ง Social Listening ด้วย Keywords ที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์และคู่แข่ง
- เตรียม Template สำหรับการตอบคอมเมนต์ในสถานการณ์ต่าง ๆ
ขั้นตอนที่ 2: เปิดใจรับฟังลูกค้าอย่างจริงจัง
เมื่อเกิดดราม่า อย่าพยายามลบหรือปิดกั้นคอมเมนต์ทันที ให้เปิดรับฟังและขอโทษอย่างจริงใจ การตอบสนองด้วยความเข้าใจและโปร่งใส จะช่วยสร้างความเชื่อมั่นกลับคืนมา
ตัวอย่างจริง:
- แบรนด์อาหารฟาสต์ฟู้ดแห่งหนึ่ง ถูกลูกค้าโพสต์ภาพอาหารในสภาพไม่สวยงาม แบรนด์เลือกขอโทษและมอบคูปองชดเชย สุดท้ายลูกค้ากลับมารีวิวเชิงบวกให้ในภายหลัง
ขั้นตอนที่ 3: สื่อสารเชิงรุกและโปร่งใส
หลังจากรับฟังแล้ว ต้องสื่อสารอย่างรวดเร็วและตรงประเด็น อาจใช้โพสต์แถลงการณ์ หรือคลิปวิดีโอสั้น ๆ ชี้แจงข้อเท็จจริง พร้อมอัปเดตความคืบหน้าเป็นระยะ ๆ การใช้แพลตฟอร์มจัดการ Engagement อย่าง New-Like.com จะช่วยให้โพสต์สำคัญของคุณมียอดแชร์และคอมเมนต์มากขึ้น เพิ่มโอกาสที่ข้อมูลจริงจะไปถึงผู้บริโภควงกว้าง
ขั้นตอนที่ 4: ฟื้นฟูภาพลักษณ์ด้วยคอนเทนต์เชิงบวก
หลังผ่านวิกฤต อย่ารีบร้อนปล่อยให้เพจเงียบ ควรสร้างคอนเทนต์ให้ความรู้ หรือเรื่องราวความสำเร็จของลูกค้า เพื่อเรียกความเชื่อมั่นกลับคืนมา
สถิติที่ควรรู้:
- 76% ของผู้บริโภคพร้อมให้อภัยแบรนด์ที่รับผิดชอบและแก้ไขอย่างตรงไปตรงมา (ข้อมูลจาก Sprout Social)
ขั้นตอนที่ 5: วางแผนป้องกันล่วงหน้า
เตรียมคู่มือรับมือวิกฤตสำหรับทีมงาน อัปเดตเป็นประจำ และซ้อมสถานการณ์สมมติบ่อย ๆ ใช้เครื่องมือเสริมเช่น New-Like.com เพื่อปรับ Engagement ให้เหมาะกับแต่ละสถานการณ์ ไม่ว่าจะเป็นช่วงต้องการสร้างกระแสบวกหรือดันโพสต์สำคัญ
สรุป
ดราม่าโซเชียลไม่ใช่จุดจบของแบรนด์ แต่เป็นโอกาสพิสูจน์ความเป็นมืออาชีพของทีมคุณ รับมืออย่างชาญฉลาดด้วย 5 ขั้นตอนนี้ แล้วใช้เครื่องมืออัจฉริยะอย่าง New-Like.com เพื่อเสริมพลังให้แบรนด์ของคุณบนโลกออนไลน์
เริ่มต้นเพิ่มยอดโซเชียลของคุณวันนี้ที่ New-Like.com!